Регламент "Линии консультации"

Регламент Линии консультаций Soft+

Сервис «Линия консультаций Soft+» доступен при заключении договоров содержащих в тарифе данный сервис, либо как отдельно приобретенный платный сервис.

1. При заключении договора ответственный за договор с Soft+ формирует список пользователей, которые уполномочены ставить заявки на линию консультаций, от остальных пользователей заявки отклоняются

2. Время работы службы технической поддержки с 08.00 до 17.00 по будням (GMT+04:00).

3. Оставить заявку на линию консультаций могут поступать через:

- сервис 1С: КОННЕКТ, подключаемый без оплаты

- по телефону (8422) 38-43-48, в форме заявок от закрепленных  менеджеров, диспетчера, специалиста в рабочую базу ЭСТИ:ЕРП в журнале «Линия консультаций» (e1cib/command/ОбщаяКоманда.эсЛинияКонсультаций).

- встраиваемый сервис (расширение 911, подключаемое к программе 1С пользователя), заявки приходят в рабочую базу ЭСТИ:ЕРП в журнале «Заявки 911» (e1cib/list/РегистрСведений.сп_Заявки911)

4.Нормативное время реакции на обращения пользователей:

o время реакции на обращения включает в себя только рабочее время;

o обращения на линию консультаций обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется очередью и составляет не более 3 часов.

o решение вопроса по линии консультаций производится не более 15 минут на одно обращение;

o гарантированное решение в день обращения по заявкам, направленным не позднее 15.00, заявки принятые после 15.00 по возможности будут отработаны в текущий день, но есть вариант переноса на следующий день при сильной загрузке линии консультаций.

5. В обращении должны быть четко сформулированы вопросы, требующие разъяснения и описаны проблемы, требующие решения. Запрос должен включать следующую информацию:

o название Вашей компании;

o ФИО сотрудника, обратившегося с вопросом;

o наименование программного продукта;

o версия программного продукта (номер релиза и платформы). Данную информацию можно найти в программе: Меню «Справка» - «О программе»;

o описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности);

o по возможности включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы.

ПРИМЕР:

 

6. Заявка (Обращение) на линию консультаций может быть отклонена по следующим причинам:

o невозможно воспроизвести описанную проблему на аналогичной типовой конфигурации и клиент не может предоставить дистанционный доступ к базе, на которой ошибка воспроизводится;

o пользователь не может описать четко проблему для решения проблемы;

o вопрос требует детальной диагностики методистом, доработки конфигурации;

o используется нелицензионная копия программного продукта;

o вопрос выходит за рамки линии консультаций (см. п. 11)

7. При описании проблемы рекомендуется пользоваться следующим планом:

o постарайтесь как можно более конкретно сформулировать Вашу проблему;

o опишите последовательность Ваших действий;

o опишите полученный результат и поясните, чем он отличается от желаемого;

o все сообщения программы, появляющиеся на экране, цитируйте дословно;

o старайтесь формулировать вопрос с использованием общепринятых специальных терминов (программа, ключ защиты, сообщение, счета, проводки, субконто и т. д.);

o во время телефонной консультации находитесь, по возможности, рядом с компьютером;

o будьте готовы, в случае необходимости, описать аппаратную конфигурацию Вашего компьютера, сетевое оборудование, версию операционной системы, дополнительно используемое программное обеспечение.

Соблюдение этих требований позволит вам получить квалифицированную консультацию и рекомендации.

Отвечая на Ваши вопросы, дежурный сотрудник линии консультаций может воспроизвести возникшую ситуацию на своем компьютере, задать уточняющие вопросы, попросить выполнить некоторые уточняющие действия.

8. В рамках Линии консультаций оказываются следующие услуги (длительность заявки

ограничена 15 минутами:

o консультации пользователей по телефону по вопросам использования типовых программных продуктов через 1с-коннект;

o удаленное подключение к компьютеру пользователя через сеть Интернет с помощью 1С- КОННЕКТ для оказания консультационной помощи (происходит в рамках телефонной консультации при наличии технической возможности);

9.Поддержка оказывается только зарегистрированным пользователям программных продуктов. Условия регистрации указаны в регистрационных анкетах к программным продуктам.

10. Поддержка   программных    продуктов,    для    работы    которых    используется    платформа

«1С:Предприятие» с обязательной подпиской на ИТС, осуществляется только при наличии у пользователя действующей подписки на ИТС. При отсутствии обязательной подписки на ИТС поддержка продуктов не предоставляется. Необходимость в обязательной подписке на ИТС пользователь может уточнить в регистрационной анкете на используемую им программу

«1С:Предприятие».

11. ПЕРЕЧЕНЬ РАБОТ ВХОДЯЩИЕ В СЕРВИС ЛИНИЯ КОНСУЛЬТАЦИЙ SOFT+

В рамках Линии консультаций	Не входят в услуги Линии консультаций и предлагается вариант платной заявки на специалиста Soft+
Консультации по технологии работы программ «1С» в той или иной области. Например, алгоритм, как программа закрывает месяц, где находится «Закрытие месяца», как запустить.	Поиск в базе клиента документов, созданных пользователями, влияющих на бухгалтерские итоги (например, на результат закрытия месяца, перепроведение документов, ошибки при закрытии месяца)
Диагностика и при возможности решение вопросов связанных со входом в базу	Вопросы связанные с лицензированием и настройкой сетевого доступа
Консультации по функциональным возможностям программных продуктов «1С». Вместе с представителем клиента осуществляется подключение к доступному Вам сервису ИС ИТС, с компьютера заказчика и демонстрация типовые инструкции по работе в Вашей программе, конкретно по Вашему вопросу.	Обучение пользователей работе с программой под бизнес-процессы клиента.
Консультации по отражению хозяйственных операций в программах «1С». Например, консультант расскажет, каким документом можно списать материалы с 10 на 26 счет.	Вопросы по организации бухгалтерского и налогового учета, ответы по ПБУ, сведение НДС, налога на прибыль, НДФЛ и прочих налогов.

Консультации по работе с регламентированной отчетностью, предоставляемой фирмой «1С» и работоспособностью сервиса 1С:Отчетность.	Вопросы с государственными органами по неработоспособности каналов передачи данных с их стороны.
	Вопросы по заполнению отчета, поиску ошибок в базе из-за которых не проходит отправка, приходит отрицательный протокол (например, невыполнение контрольных соотношений)
Консультирование, обучение, демонстрация работы ИС ИТС.	Консультирование по вопросам работы с операционными системами «Windows» или любой другой операционной системе, по проблемам работы компьютерной техники, компьютерных сетей, серверов
Обновление драйвера ККТ после обновления   информационной базы	Работы с торговым и складским оборудованием (подключение, настройка, исправление ошибок во время эксплуатации)
Консультирование по типовым программным продуктам «1С» последних релизов в том виде, в котором их распространяет разработчик. Специалист во время консультации моделирует ситуацию по вопросу клиента на типовой конфигурации. Возможны ответы по неизменным блокам программ (по согласованию с консультантом).	Консультации по нетиповым (измененным) конфигурациям и блокам программ.
Информирование по запросу клиента о выходе новых релизов программ и конфигураций, а также форм отчётности	Консультации по модифицированным, отраслевым (специализированным) конфигурациям.
Ответы на вопросы о порядке сохранения, тестирования и исправления информационной базы.	Ответы на вопросы по внесению изменений в конфигурацию (программированию).
Ответы на вопросы по порядку настройки обменов между типовыми программами «1С» и выгрузки документов. Консультант проверит, не совершил ли пользователь типичные (наиболее распространенные ошибки) по данным операциям.	Выяснение причин непрохождения обменов или проблем с выгрузкой документов в информационной базе клиента, настройка обменов.
Подборка методических материалов из информационной системы ИТС по запросу пользователей	Экспресс-обследование перед внедрением программных продуктов 1С у пользователя в том случае, если учет на предприятии сложный и требует доработок типовых программных продуктов.

 

12. ПЕРЕЧЕНЬ КОНФИГУРАЦИЙ, по которым осуществляется поддержка в рамках сервиса линии консультаций Soft+:

o 1С: Бухгалтерия 8;

o 1С: Зарплата и управление персоналом 8;

o 1С: Управление торговлей 8;

o 1С: Комплекстная автоматизация 8;

o 1С: Бухгалтерия государственного учреждения 8;

o 1С: Зарплата и кадры бюджетного учреждения 8;

o 1C: Розница 8

o 1С: Управление нашей фирмой 8

13. Поддержка отраслевых продуктов, для работы которых используется платформа

«1С:Предприятие» с обязательной подпиской на ИТС, осуществляется только при наличии у пользователя действующей подписки на ИТС отраслевой. При отсутствии обязательной подписки на ИТС отраслевой поддержка продуктов не предоставляется. Необходимость в обязательной подписке на ИТС пользователь может уточнить в регистрационной анкете на используемую им программу «1С:Предприятие».